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El proceso de compra del consumidor: El juego ha cambiado
Tiempo de Lectura: 4 minutos

El proceso de compra del consumidor ha cambiado y tienes que adaptarte. Sería extraño que no lo hayas notado ya.

Escenario: Estás viendo TV. De pronto aparece un anuncio de la nueva mochila antirrobo con tela que resiste cortaduras, impermeable, con cargador universal. En fin, luce demasiado bueno para ser cierto. Sin embargo, ¡TE ENCANTA!

Anteriormente el proceso era algo como: lo veo en algún anuncio y me interesa (Estímulo). Si me convence voy a la tienda y lo observo más de cerca, desde el empaque hasta cómo se siente. 

Escucho al vendedor que me dice los pros del producto (a veces siento que exagera con tal de vender); rara vez me dice los contras… entonces comienza mi proceso de decisión. Compro el producto y dependiendo de mi experiencia lo recomiendo o lo desprestigio con mis conocidos. Sin olvidar, que si me gusta la marca se vuelve mi mejor amiga y si no… pues conocemos las consecuencias.

El antiguo proceso de compra del consumidor

Hace tiemp la toma de decisión de los consumidores era algo similar al ejemplo anterior. Procter & Gamble se dio cuenta de eso y analizó la importancia de cada etapa en el procesos de compra del consumidor. Notaron que un punto clave se da cuando el consumidor tiene el primer contacto físico con el producto. Arriba lo mostramos como el momento en el cuál va a la tienda y “manosea” todo lo “manoseable” del producto. Entonces P&G acuñó el concepto de “Primer Momento de la Verdad” o FMOT (por sus siglas en inglés).

El primer momento de la verdad (FMOT) dentro del proceso de compra del consumidor

FMOT es el momento en el cuál el comprador está en los estantes viendo el producto. Este momento es PRIMORDIAL para entregarle una buena experiencia, pues al tenerla compra porque compra. Clic para tuitear

Al descubrir esto P&G comenzó a enfocarse en lograr que ese primer contacto fuera único dentro del proceso de compra del consumidor. Invirtió en empaques con diseños únicos, folletos, edecanes sensuales que invitan a comprar como las sirenas a Ulises. En fin toda clase de experiencias positivas con tal de que digas ¡SI!.

También los genios de P&G lograron descubrir el “Segundo Momento de la Verdad” o SMOT (también por sus siglas en inglés).

El segundo momento de la verdad (SMOT) dentro del proceso de compra del consumidor

Este momento se da una vez que el cliente ha comprado el producto y lo usa en su hogar. La experiencia que tiene con el producto es, en esencia el segundo momento de la verdad. Determinará si hay re-compras del producto y la marca. En otras palabras, el SMOT verifica que se cumpla la promesa hecha en el estímulo y el FMOT. Clic para tuitear El apoyo que recibe el consumidor después de la compra y un seguimiento adecuado vuelven al cliente un fan. Si no cumple muy pronto tus ventas se irán al suelo.

El nuevo proceso de compra del consumidor

Hasta aquí no hay nada nuevo. Sin embargo te haré una pregunta.
¿Qué haces cuando hoy en día ves ese anuncio en Facebook, Twitter, TV o cualquier otro medio?
Te apuesto que tu respuesta fue “Verificarlo en línea”, y si no lo fue después de leerlo dijiste, “ahh, si es cierto”. Lo sé, todos lo hacemos o al menos el 85% de la población lo hace. (True Story)

Verificamos precios, opiniones, comentarios de otros consumidores. Buscamos la empresa en caso de que nunca antes hayamos escuchado su nombre, vemos vídeos del producto/servicio que nos interesa. Si eso nos convence, entonces nos tomamos la molestia de ir a verlo físicamente. NO QUEREMOS PERDER EL TIEMPO.

Pues bien, sigamos adelante.

Después de un tiempo surgió el llamado “Tercer Momento de la Verdad” o UMOT (Ultimate Moment OF Truth), término acuñado por Pete Blackshaw ex miembro de P&G. El UMOT surge cuando el ahora cliente, ha pasado un tiempo probando un… Clic para tuitear

Así que debes tener cuidado con lo que prometes de tus productos.
Por ultimo y muy recientemente surgió el concepto de “Momento Cero de la Verdad” o ZMOT (por sus siglas en inglés). Este término no fue acuñado por nadie de P&G sino por la mismísima empresa Google. ¿Quién más iba a ser?

Momento Cero de la verdad, ZMOT. El proceso de compra del consumidor ha cambiado.
El proceso de compra del consumidor ha cambiado. ZMOT

El gran aporte de google a la historia del marketing y las ventas

Hoy en día cada que buscas o encuentras un producto o servicio nuevo, tu comportamiento ¿Natural? Es googlearlo en busca de referencias, experiencias y críticas por parte de otros consumidores. Este es el verdadero Momento Cero de la… Clic para tuitear Como decía arriba, no queremos perder nuestro tiempo, vivimos en la era de la inmediatez. Por lo cual preferimos ocupar unos minutos en la web desde la comodidad de casa. Revisamos “si los de esa empresa me quieren engañar” o de verdad me están ofreciendo una maravilla.

Entonces si te das cuenta el UMOT se vuelve el alimento, por decirlo de alguna forma, del ZMOT. Hoy en día estas dos son LO MÁS IMPORTANTE a mi parecer.

Si no logras pasar el primer filtro, estas frito.

Por eso es que es tan importante invertir en marketing digital e invertir en un buen gestor de redes sociales. Invita a tus consumidores a escribir sobre su experiencia con tu producto o servicio y así ayuda a tus prospectos.

Debes comprender la importancia de cada una de las etapas en el proceso de compra del consumidor, desde el estímulo hasta el UMOT. Tienes que aprender a usarlos a tu favor pero sobre todo ser ético y honesto con tus prospectos y clientes.

¿Cómo manejas cada una de estás etapas en tu negocio?

No olvides compartir si te gustó y envíanos un mensaje si tienes alguna duda.

También te invito a checar nuestra página de servicios para que mejores tus estrategias de maketing digital.

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