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4 tips para mejorar el servicio al cliente de tu empresa en 2018
Tiempo de Lectura: 4 minutos

Ya hemos hablado en este blog del impacto que tiene el servicio al cliente en las ventas y el crecimiento de un negocio. 

Mantener la atención en el cliente no solamente los convierte en consumidores leales, también logra incrementar tus ventas de forma notoria.

La razón principal de esto es que siguen consumiéndote (lo cual brinda estabilidad) y aparte te RECOMIENDAN.

Si recuerdas, el proceso de compra del consumidor cambió hace unos años y esa evolución provocó que toda persona que consumiera algo, tuviera la necesidad de compartir su opinión en Internet.

Cuando la experiencia que tiene el cliente con el producto o servicio es buena estos se desviven por compartir con otros lo inteligentes que son al tomar decisiones de compra.

Esto pasa incluso cuando el producto o servicio no es lo que esperaban, y en cambio reciben una atención especial por parte de la empresa.

La importancia del servicio al cliente

Un ejemplo muy vívido me lo dí yo mismo con la compañía de hosting que utilizo para los sitios web de mis clientes y los míos.

Cuando comencé el máster en Negocios Digitales y Análisis Web una de las primeras cosas que hicieron fue recomendarme una serie de proveedores de hosting donde podría comprar el dominio y rentar el espacio para almacenar la información del sitio web que debía crear como proyecto.

Como es lógico, al venir la recomendación de una fuente confiable compré en uno de estos proveedores. Sin embargo, habiendo pasado un par de meses decidí que el proyecto no era viable para mi, así que decidí contratar otro hosting.

En fin, para no hacer el cuento tan largo, contraté un servicio más económico con una empresa que no estaba dentro de los que me habían recomendado. Por supuesto, tuve una mala experiencia y horas de frustración.

Traté de pedir ayuda al área de servicio al cliente en México y solamente escuchaba pretextos y propuestas sin sentido. Hasta que un buen día, muy molesto, hice un Twitt en el que me quejaba.

Etiqueté al área de atención al cliente de México, la cuenta oficial mexicana y la cuenta oficial de EE.UU.A. La respuesta de la cuenta americana fue inmediata y resolvieron mi problema en un dos por tres.

Agradecido e inconsciente me puse a recomendar por todas mis redes sociales a la compañía y ahora la uso para todos mis clientes. Me convertí en el cliente ideal de esa empresa.

Ahora, la compañía cometió el error no capacitar bien a su personal en una de sus sucursales y esto les pudo costar un cliente. Probablemente la empresa pueda darse el lujo de perder una venta por un mal servicio de atención al cliente, pero si pensamos que de este cliente surgieron muchos más, entonces ya no se ve como algo que se pueda dejar pasar.

Por cierto, desde entonces no he tenido ningún otro problema con mis sitios web ni con los de mis clientes.

4 puntos a cuidar para mejorar tu atención al cliente

Antes de continuar te quiero dejar con este dato que es en verdad impactante.

El 54% de los clientes dejan de comprar debido a un servicio al cliente deficiente.-Aspect Software Clic para tuitear

Realmente impactante, más de la mitad de nuestros consumidores nos han dejado de comprar porque somos unos bestias. Triste, triste.

Ahora si, ahí van los 4 consejos que da Maryli Karse (consultora de clientes que ha trabajado con Ralph Lauren y Burberry):

1. Contrata personal focalizado

Seamos honestos tú no puedes con todo y eso está bien. No somos seres omnipotentes. Aunque cuando empezamos a emprender lo hacemos todo eso va cambiando conforme va creciendo el negocio. Es natural y es bueno, de hecho yo diría que es una bendición que no te des a basto. Si no lo aceptas y no tomas cartas en el asunto vas a matar tu negocio de tajo. 

También debes aceptar que no lo sabes todo y que si no tienes los conocimientos podrías arruinar todo tu esfuerzo.

Sé muy bien que probablemente no te puedas dar el lujo de contratar a alguien, pero hay alternativas. Siempre puedes contratar un servicio atuomatizado y apalancado de inteligencia artificial para poder atender a tus clientes e incluso vender. Es más barato y te brinda muchas herramientas para ventas, atención al cliente y marketing.

2. Usa sistemas

No importa si tienes un gran equipo de personas especializadas atendiendo las quejas de tus clientes o si tienes un servicio automatizado. Cuando recibes comentarios y quejas debes escucharlos para poder mejorar tu producto / servicio o cualquier cosa que afecta al consumidor. 

Debes filtrar toda esa información y mejorar, para eso necesitas el pilar de atención al cliente. Para evolucionar.

Así que crea un sistema para depurar todo lo que recibes de los clientes, tomar lo que sirve y evolucionar. Si lo haces bien, esto te va a permitir mejorar antes incluso de que el cliente se queje.

3. Crea procesos

Este es un punto crítico y puede ir de la mano con el tema anterior. Cuando tu negocio comience a crecer vas a necesitar incluír más gente en el equipo. La dificultad principal de esto, a mi parecer, es adaptarlos a la cultura de la empresa.

Si no existe un proceso de enseñanza que pueda llevarlos de la mano de forma efectiva y eficaz podrías estar dañando tu empresa a largo plazo.

4. Cuida a tus empleados

Entrena a la gente lo suficientemente bien como para que puedan irse, trátala lo suficientemente bien como para que quieran quedarse

Richar Branson

A eso debemos aspirar. Cuando tus empleados están bien y felices se nota. La energía de un lugar es distinta, se ve en sus rostros, se escucha en sus voces.

¿No me crees? Te invito a ir en un mismo día a comprar un café a Starbucks y a visitar una instalación de servicios públicos. Dime tú qué tal te va.

Es todo un ciclo, la gente que se siente bien busca contagiar a los demás y viceversa.

Para concluir me gustaría recomendarte dos libros donde aprenderás mucho sobre servicio al cliente y podrás mantener tu empresa por la pista adecuada.

Los libros son:

Después de leerlos ya no perderás al 54% de tus clientes.

No me quiero ir sin antes compartirte esta cita.

Haz un seguimiento de cada conversación y nunca rompas tus promesas. Es un círculo virtuoso: Cuida a tus clientes y ellos ayudarán a tu empresa a crecer.

Marily Karse

Comparte este post y deja en los comentarios tu opinión, alguna experiencia o pregunta que tengas. 

Hasta la próxima.

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